Podit
Ders Çalışma Materyali: Süreç Yönetimi
Bu çalışma materyali, ders kaydı ve kopyalanmış metin kaynaklarından derlenmiştir.
📚 Giriş: Süreç Yönetimine Genel Bakış
Klasik yönetim anlayışında kalite kontrolü, genellikle nihai ürünün uygunluğunun belirlenmesiyle sınırlıydı. Ancak günümüzün değişen dünya koşulları, yönetim anlayışını da dönüştürerek, üretim esnasında yapılan kontrollerin daha sağlıklı olduğu düşüncesini ön plana çıkarmıştır. Bu yaklaşım, uygun olmayan durumlara anında müdahale edilmesini, gerekli önlemlerin zamanında alınmasını ve olası uygunsuzlukların minimuma indirilmesini sağlar. Böylece maliyetler düşürülür ve iş gücünden tasarruf sağlanır. Olası sorunlara anında müdahale edebilmek, örgüt içindeki süreçlerin doğru bir şekilde belirlenmesi ve başarılı bir şekilde yönetilmesiyle mümkündür.
Peter Drucker'ın dediği gibi: "Hedefe ulaşmanın en iyi yolu, doğru bir süreç tasarlamaktan geçer." Bu materyalde, süreç yönetimi kavramı, özellikleri, sınıflandırılması, temel kavramları, uygulama nedenleri, faydaları ve aşamaları detaylı bir şekilde incelenecektir.
1️⃣ Süreç (Proses) Kavramı ve Özellikleri
Geçmişte örgütler, yatay fonksiyonları göz ardı edilerek yalnızca dikey boyutuyla incelenirken, 1990'lı yıllardan itibaren süreç yaklaşımı çağdaş yönetim anlayışı içinde önemli bir yer edinmiştir. Örgüt içindeki işler bir süreç içinde gerçekleştiği için süreç yaklaşımıyla ele alınmalıdır. Bu yaklaşım, tüm bölümlerin birbirleriyle ilişkilerini tanımlayarak çalışanların bütünü anlamalarını sağlar.
📚 Süreç Kavramı
Türk Dil Kurumu'na göre süreç: "Aralarında birlik olan belli bir düzen ya da zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisidir." Genel olarak süreç, belli bir sonucu almayı amaçlayan ve genellikle art arda gelen faaliyetler dizisidir.
Bir ya da birden fazla girdinin örgüt içinde çıktılar şeklinde dönüştürülmesini sağlayan faaliyetlerdir. Deming ve Juran gibi kalite uzmanlarına göre, çıktıların kalitesini çalışanlar değil, süreçler belirler ve bu süreçlerin tasarım ve iyileştirme faaliyetlerini yürütmek yöneticilerin sorumluluğundadır. Kaliteyi iyileştirmek, süreçlerin iyileştirilmesine bağlıdır.
✅ Bir süreç denildiğinde şunlar anlaşılmalıdır:
- Bir fayda oluşturmak için girdileri kullanarak çıktılar elde etmeyi amaçlayan eylemler.
- Tekrarlanabilen.
- Sınırları konabilen.
- Sahibi ve sorumlusu olan.
- Birimler arasında gerçekleşen.
- Değer yaratan.
- Ölçülebilen eylem ve işlemler.
📊 Süreç Yaklaşımı: Bir sürecin girdileri ve çıktıları vardır. Sürece alınan girdiler, birtakım işlemlerden geçirildikten sonra çıktılara dönüşür. Çıktılar; ürün, yarı mamul ya da hizmet gibi farklı türlerde olabilir.
GİRDİ (İnsan Kaynakları, Teknoloji, Malzeme, Mali Kaynak vb.) ➡️ SÜREÇLER ➡️ ÇIKTI (Ürün, Yarı mamul, Hizmet) 🔄 Geri Bildirim
- Örnek: Ameliyatı tamamlanmış bir hasta, yoğun bakım sürecinin girdisi olur. Poliklinik sürecinin çıktısı olan yatışı yapılan hasta, klinik sürecinin girdisini oluşturur.
- İshikawa'ya göre: "Aynı süreç içinde olmasına bakılmaksızın, her süreç bir öncekinin alıcısı olarak görülmelidir."
- Süreçlerin başarıyla işlemesinde, kontrollerle geri bildirim yapılması önemlidir. Geri bildirim, düzeltme ve önleme işlemlerinin temelini oluşturur ve kusurların kaynağını tespit etmeye yardımcı olur.
📚 Süreçlerin Sınıflandırılması
Süreçler temel olarak üç ana başlık altında sınıflandırılabilir:
a) Temel (Operasyonel) Süreçler: * Örgütün misyonu nedeniyle yapılan ve dış müşteri ihtiyaçlarını karşılayan süreçlerdir. * Değer yaratan süreçlerdir ve sürdürülebilir rekabet avantajının elde edilmesinde önemlidirler. * Asıl ürün/hizmeti yaratır ve sunarlar. * Örnekler: İmalat süreci, satın alma süreci, klinik süreci, eğitim süreci, poliklinik süreci, ameliyathane süreci. * Bu süreçlerin belirlenmesiyle örgüt, kaynaklarını dış müşteriye değer katan faaliyetlere odaklamış olur.
b) Destek Süreçleri: * Temel süreçler için altyapı sağlayan ve iç müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanan süreçlerdir. * Genellikle doğrudan ürün/hizmete değer katmazlar. * Örnekler: İç iletişim süreci, altyapı süreci, teknik hizmetler süreci, çamaşırhane süreci. * 💡 Önemli Not: Hangi sürecin temel, hangisinin destek olduğu faaliyet gösterilen alana göre değişir. Örneğin, siparişlerin teslimi bir kargo şirketi için temel süreçken, sipariş üzerine özel üretim yapan bir örgüt için destek süreç olabilir.
c) Yönetim Süreci: * Temel ve destek süreçlerinin performanslarını yükseltmek için gerçekleştirilen süreçlerdir. * Tüm süreçlerin ortak hedeflere ulaşmasını, performans göstergelerinin düzenlenmesini ve performansların izlenmesini sağlar. * Örnekler: Finans süreci, insan kaynakları süreci. * Yönetim sürecinin belirlenmesi, sürekli gözden geçirme, önlem alma ve sistematik yaklaşım konularında bilinç düzeyinin güçlenmesine destek olur.
📚 Süreç Hiyerarşisi
Süreç hiyerarşisi, yapılan işlerin bir araya gelerek daha büyük süreçleri oluşturmasıyla meydana gelir. Süreçler belirlenirken önce temel süreçler, sonra alt süreçler ve akabinde faaliyetler belirlenir. Bu, yukarıdan aşağıya doğru bir yaklaşımdır. Bu bakış açısı, süreç hiyerarşisinin en önemli aşamasıdır ve süreçleri yönetmek, sorumluları belirlemek için kritik öneme sahiptir.
2️⃣ Süreç Yönetimi Kavramı
Süreç yönetimi, ürünün çıktı haline dönüştürülmesindeki her bir aşamanın başarılı olarak yönetilmesine dayanır. Bunun için süreçler sürekli ve düzenli olarak izlenmeli ve geliştirilmelidir.
📚 Süreç Yönetimi Tanımı: Bir örgütte iş süreçlerinin detaylı olarak tanımlanmasını, sahiplerinin, tedarikçilerinin, müşterilerinin belirlenmesini, iş akışlarının süreç hedefleri doğrultusunda optimizasyonunu, gerekli adımlarda ölçümler yapılarak performanslarının izlenmesini ve iyileştirilmesini benimseyen bir yaklaşımdır.
✅ Süreç Yönetiminin Temel Prensipleri:
- Süreçlerin yönetim biçimleri, iyi ya da kötü sonuçlar meydana getirir.
- Sonuçların (çıktıların) değiştirilmesi için, süreçlerin işleyiş biçimleri değiştirilmelidir.
- Süreçler değişime uğrayana kadar mevcut durumlarını korur.
- Süreçler iyileştirilmediği müddetçe, insanlar tek başına sonuçları değiştiremezler.
💡 Süreç Yönetimi Kapsamında Yapılması Gerekenler:
- Süreçlerin girdileri, çıktıları, kaynakları, sorumluları ve kontrol kriterleri belirlenmelidir.
- Süreçler tanımlanmalıdır.
- Süreçlerin birbirleriyle etkileşimleri belirlenmelidir.
3️⃣ Süreç Yönetiminde Bilinmesi Gereken Temel Kavramlar
Süreç yönetiminde tanımlanması gereken temel kavramlar şunlardır:
- Girdi: Talepleri, beklentileri ve şartları karşılamak amacıyla süreçte kullanılan, süreci harekete geçiren ve dönüşüme veya değişime uğrayan hammadde, yarı mamul, mamul, hizmet, bilgi, veri vb. özelliklerdir. Girdiler örgüt içinden veya dışından olabilir.
- Örnek: Bir hastanede poliklinik sürecinin girdisi; ayaktan tedavi olmak için gelen hasta, muayene için gerekli belgelerdir.
- Çıktı: Girdilerin talepleri, beklentileri ve şartları karşılamak amacıyla dönüşüme veya değişime uğramış ürün, hizmet vb.dir. Çıktılar, örgüt içindeki veya örgüt dışındaki kullanıcılara sunulur.
- Örnek: Poliklinik sürecinin çıktısı; ayaktan muayene olup reçete yazılan hasta veya yatışı yapılan hasta olabilir.
- Süreç Performansı: Etkinlik, verimlilik, çevrim (işlem) süresi, esneklik ve kapasite gibi özelliklerdir. Belirlenen kriterlere göre, periyotlarla ölçümler yapılarak düzeltici önleyici faaliyetler gerçekleştirilir.
- Kaynak: Girdilerin çıktılara dönüştürülmesi amacıyla kullanılan ve herhangi bir dönüşüme uğramayan insan, bilgi, makine, teçhizat, zaman, doküman, enerji vb.dir.
- Örnek: Poliklinik sürecinde kaynak; insan, bilgisayar, tıbbi cihazdır.
- Kontrol: Sürecin izlenmesi ve ölçülmesi için oluşturulmuş kural, prensip vb. göre takip edilmesi, izlenmesi ve ölçülmesidir.
- Süreç Sorumlusu: Sürecin verimliliğinden ve sonuçlarından doğrudan sorumlu olan birim veya kişidir. Süreç lideri ya da süreç sponsoru olarak da adlandırılabilir.
- İş Akış Şeması: Bir süreç içinde yer alan işler ile bu işler arasındaki mantıksal ilişkilerin belli semboller, oklar ve açıklamalar kullanılarak şekillerle ifade edilmesidir. Her sembolün uluslararası boyutta aynı anlamı vardır.
- Örnek (Poliklinik Süreci):
- GİRDİ: Muayene olmak için gelen hasta
- SÜREÇ: Hekim muayenesinin gerçekleşmesi
- KARAR: Tetkik gerekli mi?
- EVET: İlgili laboratuvar süreci başlar, tetkik sonuçları sisteme girilir, hekim sonuçları değerlendirir.
- HAYIR: Reçete verilip hasta gönderilir.
- KARAR: Hastanın yatması gerekli mi?
- EVET: Yatışı yapılan hasta (klinik sürecinin girdisi olur).
- HAYIR: Reçete verilip hasta gönderilir.
- ÇIKTI: Reçete verilip gönderilen hasta veya Yatışı yapılan hasta.
- Örnek (Poliklinik Süreci):
4️⃣ Süreç Yönetimi Uygulama Nedenleri ve Faydaları
Örgütlerin gelişmeleri için sürekli olarak değişmeleri gerekmektedir. Bu gelişim ve değişimin en önemli sonucu süreç odaklı yönetimdir.
📈 Süreç Yönetimi Uygulama Nedenleri
Örgütleri süreç odaklı yönetim yaklaşımına zorlayan hem örgüt içi hem de örgüt dışı nedenler bulunmaktadır:
- Örgüt Dışı Nedenler:
- Globalleşme
- Demokratikleşme
- Bilgi teknolojilerindeki gelişmeler
- Sürekli artan rekabet
- Politika ve siyasette yaşanan gelişmeler
- Ekonomik ortamdaki değişimler
- Müşteri beklentilerindeki artış ve değişimler
- Teknolojik gelişmeler
- Yönetim yaklaşımındaki gelişmeler
- Örgüt İçi Nedenler:
- Müşteri istek ve beklentilerine duyarlı olamama
- Müşteri beklentilerine cevap verememe
- Müşteri şikayetlerinde yaşanan artışlar
- Planlamanın şartlara uygun yapılamaması
- Metot ve politikalarda yaşanan değişiklikler
- Performans göstergelerinde bozulma yaşanması
- Ürün hayat çevriminin kısa olması
- Geleneksel bölümlere dayalı hantallaşmış ve yavaş işlemeye başlamış organizasyon yapıları
- Ürün/hizmet kalitesi ile verimliliğinde azalma yaşanması
- Kalite maliyetlerindeki artış
- Çalışanların isteklerinin ve beklentilerinin artması
- Motivasyonda azalma
✅ Süreç Yönetiminin Örgüte Sağlayacağı Faydalar
Süreç yönetimi uygulamalarının örgüte pek çok faydası vardır:
- Müşteri memnuniyeti artar.
- Kaynaklar daha etkin kullanılır.
- Gereksiz tekrarlar saptanarak ayıklanabilir.
- Süreçler bazında fayda–maliyet-verimlilik analizi yapılır ve performans daha kolay izlenebilir.
- Bilgiye kolay ulaşım ve verilere dayalı karar alma sağlanır.
- Sürekli iyileştirme uygulaması için işlemler kolaylaşır.
- Süreçlerdeki gereksiz maliyetler tespit edilerek önlenebilir.
- Kurumsal süreç hedeflere odaklanma yaklaşımı gelişir.
- Süreçlerde ölçülebilir hedefler tanımlanır.
- Strateji ile bağlantılı olarak süreçlerin temel sonuçları ifade edilir.
- Süreç ve hedefle ilgili fonksiyonel ihtiyaçlar belirlenerek bilgi ve beceriler geliştirilir.
- Gerçekleşen sonuçlar kontrol edilerek iyileştirme faaliyetleri belirlenir.
- Stratejik hedeflere uygun olarak başarı ölçülür ve ödüllendirilir.
- Örgüt itibarının artması sağlanır.
- Performans ve etkinliğe ait sonuçların elde edilmesi sağlanır.
- Karar almada kolaylık sağlanır.
- İletişim kolaylığı sağlanır.
5️⃣ Süreç Yönetim Aşamaları
Süreç yönetim ilkelerinin uygulanabilmesi için süreçlerde tekrarlanabilirlik ve ölçülebilirlik özelliklerinin bulunması gerekir.
- Tekrarlanabilirlik: Sürecin zaman içinde tekrar etmesi anlamına gelir.
- Ölçülebilirlik: Sürecin performansını ortaya koymak için kalite ve performans ölçümlerinin belirlenmesidir. Bu iki ilke, denetim, değerlendirme ve iyileştirme için fırsatlar sunar.
Süreç Yönetim Aşamaları:
- Temel süreçlerin tanımlanması ve süreç sahiplerinin belirlenmesi: Girdisi ve çıktısı olan temel süreçler tanımlanır, sorumluları atanır.
- Temel süreçlerle ilişkili alt süreçlerin tanımlanması ve sahiplerinin belirlenmesi: Temel süreçleri besleyen alt süreçler tanımlanır, girdileri, çıktıları, kaynakları ve sorumluları belirlenir.
- Süreç performanslarının hangi göstergelerle ölçüleceğinin belirlenmesi: Süreçlerdeki faaliyetlerin performansını ölçecek göstergeler belirlenir.
- İş akış şemaları gibi süreç haritalarının hazırlanması: Faaliyetlerin daha kolay anlaşılması ve kullanıcılara kolaylık sağlaması için görsel haritalar oluşturulur.
- Süreçlerin dokümante edilmesi: Örgüt içi ve dışı iletişimi kolaylaştırmak için süreçler ortak bir dil kullanarak belgelenir.
- Süreçler arasındaki ilişkilerin belirlenmesi: Süreçlerin sınırları belirlenerek etkileşimleri ve sıralamaları tanımlanır (bir sürecin çıktısı diğerinin girdisi olabilir).
- Süreç performans göstergeleri aracılığıyla performansların izlenmesi: Belirlenmiş göstergelerle süreç performansları düzenli olarak ölçülür.
- Düzeltme ve iyileştirme faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi: Ölçüm sonuçlarına göre gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler yapılarak sürekli iyileştirme sağlanır.
6️⃣ Süreç Yönetimi ve Sürekli İyileştirme
Sürekli iyileştirme kavramı, Japonca "Kaizen" kelimesinden gelmektedir. Kalitenin artırılması, maliyetlerin ve süreçte geçen zamanın azaltılması amacıyla yapılan çalışmalardır. Süreç yönetiminin en önemli aşaması süreç iyileştirmedir ve sürekli iyileşme prensibiyle hareket eder.
📈 Süreç Tabanlı Kalite Yönetim Sistemi Modeli: Bu model, sürekli iyileştirme prensibini gösterir. Ürün/hizmet oluşum sürecinde kullanılan girdiler çıktılara dönüştürülür. Yönetimin sorumluluğunda kaynaklar doğru yönetilerek ürün/hizmet oluşturulur. Oluşan ürün/hizmet çıktı olarak müşteriye sunulur. Bu döngüde, belirli aşamalarda ve periyotlarla kullanıcılarla bilgi akışları sağlanarak süreç performans ölçümleri yapılır ve gerekli iyileştirme faaliyetleri gerçekleştirilir.
Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi Müşteriler (ve diğer ilgili taraflar) ➡️ Yönetim Sorumluluğu ➡️ Kaynak Yönetimi ➡️ Ürün Gerçekleştirme ➡️ Ölçme, Analiz ve İyileştirme ➡️ Memnuniyet ⬅️ Şartlar ⬅️ Ürün (Değer katan faaliyetler ve Bilgi akışı bu döngüyü destekler.)
📊 Süreç Değerlendirme Yöntemleri
Süreç iyileştirme faaliyetine başlanabilmesi için süreçler değerlendirilir. Kullanılan yöntemler:
- Akış diyagramı
- Beyin fırtınası
- Sebep sonuç diyagramı
- Çetele
- Histogram
- Pareto analizi
- Dağılım diyagramı
- Gruplandırma
💡 İyileştirme Faaliyetlerinde Dikkat Edilmesi Gerekenler:
- Sabit fikirlerden uzaklaşılmalı.
- Neden yapılmadığı değil, nasıl yapılacağı düşünülmeli.
- Mevcut uygulamalar sorgulanmalı.
- Kısa vadede mükemmellik beklenmemeli.
- Hatalar hemen düzeltilmeli.
- Problemlerin çözümüne odaklanılmalı.
- 5N1K (Ne, Nerede, Ne Zaman, Nasıl, Neden, Kim) uygulanmalı.
- Bilgelik önemsenmeli.
📚 Düzeltici Faaliyet: Süreçlerin performans ölçümlerinin sonucunda belirlenen uygunsuzlukların tekrar etmesini önlemek için alınan tedbirlerdir. 📚 Önleyici Faaliyet: Süreçlerin performanslarında oluşabilecek potansiyel uygunsuzlukların giderilmesi için alınan tedbirlerdir.
7️⃣ Sağlık Hizmetlerinde Süreç Yönetimi
Sağlık kuruluşlarının karmaşıklaşmasıyla birlikte, sağlıkta maliyetler ve kaliteli hizmet sunma arayışları artmıştır. Hasta bakım kalitesinin iyileştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması kaçınılmaz hale gelmiştir. Bu durum, sürekli iyileştirme felsefesi ve süreç yönetimi tekniklerinin sağlık hizmetlerinde de uygulanmaya başlanmasına yol açmıştır.
Türkiye'de Sağlık Bakanlığı, "Sağlıkta Dönüşüm Programı" kapsamında "Nitelikli ve Etkili Sağlık Hizmetleri İçin Kalite ve Akreditasyon" bileşeni ile sağlıkta kalite çalışmalarına ivme kazandırmıştır. Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) ile hizmet kalitesinin artırılması için süreçler değerlendirilmeye başlanmıştır. Hastaneler, SKS kalite göstergeleri kapsamında denetlenmektedir. Kalite standartlarını yükseltmek ve SKS standartlarını sağlamak, ancak başarılı ve doğru oluşturulan süreç yönetimleri ile mümkün olabilmektedir. Bu denetimler süreçlere odaklı olarak gerçekleşmektedir.
